부산 영도병원(병원장 정준환)이 지난 26일 고객응대 친절 매뉴얼 ‘당신은 우리의 얼굴입니다’를 출간했다. 지난 1981년 부산 영도구 대교동에 ‘영도외과의원’으로 개원하여 지역을 대표하는 지역병원으로 성장한 영도병원은 지난 34년간의 친절 노하우를 바탕으로 친절 매뉴얼 출간했다. 영도병원은 단순히 친절매뉴얼을 출간하는 것에 의의를 두지 않고 전 직원의 교육과 실무에 적용할 수 있도록 적극 활용할 예정이다.

이번에 출간된 친절 매뉴얼 ‘당신은 우리의 얼굴입니다’는 기본편과 응용편으로 구성되어 있다. 기본편은 친절서비스 전반에 대한 마음가짐과 태도, 표정, 음성, 인사, 용모, 전화예절, 대화예절 등에 대한 자세한 설명이 나와 있다. 한편 응용편에는 영도병원에 근무하는 모든 직원이 알아야할 공통 서비스 매뉴얼과 각 부서의 상황에 맞는 고객 응대 매뉴얼 이 자세히 정리되어 있다. 또한 의사로서 알아야할 진료상황별 고객 응대 매뉴얼도 정리해 의료진들의 친절 서비스 향상에도 신경을 썼다.

영도병원은 친절매뉴얼 발간과 동시에 세부적인 친절 교육 계획을 수립하고 매일 아침 조회시간을 이용해 전 직원이 매뉴얼을 숙지하고 응용할 수 있도록 친절 교육을 실시할 예정이다. 근무시간이 상이한 3교대 간호사들은 근무 인수인계 시간을 이용해 매일 친절 교육을 실시한다. 영도병원은 주차장 근무 직원부터 미화부, 배식을 담당하는 영양실 직원까지 모든 직원이 친절 매뉴얼 교육을 통해 고객의 서비스 만족도 향상을 꾀할 예정이다.

정준환 원장은 발간사를 통해 “지난 34년간 직원들과 의료진의 친절이 있었기에 지역주민들과 환자들의 마음을 얻을 수 있었고 지금의 영도병원이 존재한다”며, “이번 친절매뉴얼 출간으로 영도병원을 아껴주었던 지역주민들이 영도병원을 친절한 병원, 실력있는 병원으로 영원히 기억할 수 있게 모두 함께 노력하자”고 소감을 밝혔다.