[엠디저널] 일반적인 서비스디자인이란 한마디로 고객 관점을 기준으로 단순한 제품의 디자인이 아닌 고객에게 서비스를 통해 창의적이고 혁신을 통한 디자인적 기능을 보여 주는 것이다.

서비스디자인은 1980년대 영국에서 물질적 요소와 비물질적 요소를 통합하여 처음 이야기한 것을 90년대에 들어와서 이론으로 정립하게 되었다. 우리나라에서는 2010년경에 도입이 되어 서비스디자인 연구가 진행되고 있음을 알 수 있다.

초기 도입에서는 공공서비스 산업에 적용하는 디자인을 ‘서비스디자인’이라고 불렀지만, 지금은 모든 서비스 부분에서 적용되는 범용적 의미로 개념이 확장되고 있다. 그러나 지금도 여러 단체나 학회에서는 서비스디자인의 정의에 대해 각기 다른 주장을 펼치고 있음을 볼 수 있다.

이번 호에서는 다른 개념은 차치하고 병원의 서비스디자인에 대해 필요한 것을 이야기해 보려 한다.

최근 들어 병원 간의 경쟁이 치열해지고 있다. 또한 정보의 공유로 의료기술의 평준화와 IT기술의 발달로 의료장비에서도 병원마다 비슷한 수준을 갖추게 됐다. 그래서 결국은 병원마다 고객 서비스 혁신의 개념을 도입해 차별화 전략을 펼치고 있다.

이런 경쟁상황에서 볼 때 기존과 다른 시각적 관점에서 생각하는 것이 병원의 서비스디자인이다. 즉, 병원의 서비스디자인은 의술적인 것이 아닌 병원이 고객들을 어떻게 만족시키는가 하는 것에 주목해 서비스를 디자인하는 것이다.

좋은 광고가 하나 만들어지는데도 모든 학문을 필요로 한다. 따라서 경영학, 사회학, 음악, 
체육 등 모든 분야의 필요요소들이 모여 좋은 광고를 만들어 낸다. 이처럼 병원 서비스디자인도 어느 한 분야의 전문가가 아닌 다양한 분야의 이해관계 전문가들이 함께 만들어야 한다. 

서비스디자인의 구체화 방법

1. 직원과 고객에 대한 심층 설문조사를 통해 서비스디자인을 한다.

고객의 가치와 병원의 혁신을 파악하기 위한 첫 번째 일로 내부직원의 구체적이고 현실적인 현상을 조사해 내야 한다. 예를 들어 진료 대기시간에서부터 진료까지의 시간, 혹은 각종 기구의 배치나 환자의 동선 등 세심한 조사가 이뤄져야 한다. 조사에서 잊지 말아야 할 것은 환자는 환자의 시각에서, 의료진은 의료진의 시각에서 판단해야 한다. 그러한 판단을 바탕으로 병원의 인테리어, 동선, 가구 배치 혹은 색채계획을 세워야 오류를 범하지 않게 되는 것이다.

2. 토의 내용에 대한 visual화를(visual화를) 통한 서비스디자인

이 단계에서는 모든 서비스에 대해 구체화 작업을 해나가는 것이다. 구체화 작업이란 조사에서 얻어진 결론의 사실들을 그림 혹은 도형, 사진 등으로 풀어나가는 작업을 의미한다.

가능한 서비스에 대한 모든 것을 시각화하고 구체화한다. 그리고 시각화해 내기 위해 다양하면서도 창의적인 방법을 사용하게 된다. 특히 토의 내용에 대한 시각화는 완성의 전 단계로서 Brainstorming 방법 등을 통해 다양하게 실행하는 등 창의적 방법을 택하면 좋다. 그래야 평소 생각하지 못했던 다양한 의견이 나올 수 있는 것이다.

또한 조사 방법 중 FGI를 실시하여 거침없이 토의하는 가운데 예견하지 못했던 의견을 청취해 볼 수도 있는 것이다.

3. 매뉴얼화

이제 고객의 잠재적 니즈를 프로세스 화하여 표준화시킨 것을 매뉴얼 화한다. 비가시적인 무형의 상황에서 가시적 유형의 경우를 찾아 차별적인 컨셉으로 시각화하여 표준화를 만들어나가는 작업이다.

이렇게 해서 만들어진 서비스디자인을 통해 환자에게 병원의 가치를 전달하고, 긍정적이고 호의적 생각을 가지도록 할 수 있으며, 앞으로 펼쳐질 의료산업 패러다임의 전환에 적응해 나갈 수 있는 것이다.

결론적으로 서비스디자인을 통해서 얻은 결론은 사회적, 경제적, 환경적 가치를 얻을 수 있기 때문에 앞으로 더욱 필요하게 다가온다.

병원의 진료 방향과 의술 등이 병원 서비스 컨셉과 어우러져 서비스디자인을 생성해내고, 이런 작업이 함께 이루에 질 때 병원의 서비스디자인은 환자 중심의 진일보적인 의료서비스를 제공하게 될 것이다. 이처럼 병원 서비스디자인은 의료진, 의료기술, 환자의 활동과 환경에 기반을 두고 이루어지기 때문에 더욱더 효율적이고 효과적이어야 하는 것이다. 

최창화(K&C광고연구소 대표)  emd@mdjournal.net

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