[엠디저널] 봄의 문턱이다. 이미 남녘엔 꽃소식으로 방창하고 여기저기 녹색의 기운이 완연하다. 올해는 벚꽃의 개화가 빠르다고 한다. 내원환자들의 말과 행동, 그리고 복장에도 많은 변화가 예상되는 생동하는 계절의 시작이다.

이제 병원도 봄맞이 준비를 해야 할 때다. 감염을 막기 위한 소독은 기본이고 말끔한 환경을 위한 청소나 정리는 당연한 것이다. 이제 우중충한 겨울을 보내고 새봄을 맞기 위해 더욱 청결하고 산뜻한 환경정리가 필요할 것이다. 예산을 들여 수리하고 리모델링을 하는 병원도 있을 것이다. 계절이 바뀌면 환경개선과 더불어 병원 홍보에도 신경을 써야 할 적기가 아닐까 싶다.

병원 광고의 경우 TV, Radio, 신문, 잡지, 인터넷 광고 등 가시적으로 눈에 보이는 광고가 있는가 하면, 눈에 보이지 않는 광고가 있으니 병원 인테리어와 병원 가족들의 서비스가 바로 그것이다.

예산을 들여 병원을 홍보하는 보이는 광고는 수월하다고 생각한다. 예산의 크기에 따라 다르겠지만 실적도 금방 눈에 띄고 효과도 바로 드러나기 때문이다. 하지만 보이지 않는 광고의 중요성도 무시할 수 없는 것이다.

보이지 않는 광고에서 무엇보다도 중요한 것은 병원 가족들의 서비스 자세 및 마음가짐이다. 신뢰를 바탕으로 하지 않는 의술이란 효과가 반감된다. 아무리 의료진의 탁월한 의술과 과학적인 첨단 의료기기가 뒷받침한다 해도 바람직한 효과를 기대하기는 어려울 것이다. 병원 관계자들의 따뜻한 한마디 말과 웃음 섞인 친절이 첨가되어야만 치료효과는 더욱더 빛을 발할 것이다. 똑같은 치료를 받아도 환자의 불안과 걱정의 차이가 있듯 다정한 서비스는 그만큼 중요하다.

병원의 서비스 문화,

앞에서도 말했듯이 보이는 광고는 결과가 예측되고 바로 확인할 수 있다. 따라서 쉽다고 생각한다. 물론 컨셉을 어떻게 정하느냐, 또는 카피 한 줄을 어떻게 쓰느냐에 따라 차이가 존재한다. 그래서 조금만 주의해 신경을 쓰면 효과를 크게 낼 수 있는 광고다. 그러나 보이지 않는 광고인 병원의 서비스 문화는 그리 간단한 문제가 아니다.

예전부터 광고에서 중요시 여기는 입소문이란 것이 있다. 병원에 다녀간 환자는 물론이고, 전화 문의를 했던 예비환자, 각종 검사를 위해 내원했던 사람들 모두에게 적용되는 요긴한 문제다. 돌아가 병원을 판단하여 주변 사람들에게 말을 전하기가 너무 쉽기 때문이다.

‘그 병원엘 갔더니 참 빠르고 정확하게 잘 나았다.’고 기분 좋게 말하며 주변사람들에게 적극 추천하는 환자가 있을 수 있고, 반대로 ‘잘 낫지 않았어. 다른 병원엘 다시 가 볼까봐!’라고 불만을 토로하는 환자도 있을 수 있다. 보나마나 광고효과는 불문가지다.)

광고하는 사람들은 ‘인지불협화’라는 것에 대해 공부한다. 대부분의 사람은 자신의 경험담을 확신하여 옆으로 전달하여 추천한다는 것이다. 그래서 기 사용자들에게 물건 구매의 확신을 심어주기 위해 광고가 필요하다는 것이다. 병원의 서비스도 마찬가지일 것이다.

병원에 다녀간 사람들이 자신의 완쾌 사실을 확신하여 주변 사람에게 적극 추천할 수 있기 때문이다. 따라서 병원의 경우는 보이지 않는 광고가 그만큼 중요하다.

부탁을 하지 않았는데도 스스로 의료진을 자랑하고, 서비스를 칭찬하며 추천까지 하는 것이다. 어쩔 수 없는 경쟁시대, 병원의 좋은 발전을 위해서는 보이는 광고도 필요하지만 보이지 않는 광고가 더욱 필요하다. 커다란 예산이 소모되지 않고 할 수 있는 일인데 자칫 소홀하기 쉽다. 어쩌면 계절 따라 간단한 교육도 필요하다 하겠다. 짧은 시간을 내서라도 외부 강사에게 부탁해 병원 관계자들의 마음을 다잡고 일깨워줄 필요가 있다.

매화가 열고, 벚꽃이 완성하는 계절 봄이다.

병원의 환경과 병원가족의 서비스 문화 개선, 눈부신 계절을 맞으며 가장 중요한 일 중 하나가 아닐까 싶어 적극 추천해본다.

최창화(K&C광고연구소 대표)  emd@mdjournal.net

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