[엠디저널] 예전 마케팅을 공부할 때, ‘구전효과’라는 용어를 많이 듣고 사용했었다. 요즘처럼 SNS 마케팅의 역할이 중요해지기 훨씬 전의 일이다. 어쩌면 구전 마케팅이라는 것이 SNS 마케팅으로 변화한 것일지도 모른다.

의료기술과 신뢰가 첫 번째 덕목으로 소중하게 평가되는 병원에서는 더욱 더 그렇다고 할 수 있다. 예를 들면 병원 직원의 아주 작은 말실수 하나가 밖으로 나가면 예상 밖의 악영향으로 되돌아올 수도 있기 때문이다. 입소문 하나로 시작된 사소한 풍문이 병원 전체 이미지에 손상을 줄 만큼 크게 돌아온다는 것이다.

이제 본격적인 여름철이다. 만약 내원객 한 사람이 직원에게 덥다고 불평을 이야기할 수 있다. 또한 에어컨 상태에 대해 만족스럽지 못한 말을 하는 경우도 간혹 발생할 것이다. 그럴 경우 직원의 상냥하고 세심한 설명 하나가 내원객의 입을 통해 친절한 병원이라는 칭찬으로 되돌아올 수 있다. 구전 마케팅, 구전효과 등은 마케팅용어라기보다는 너무 쉽고 간편한 광고 홍보 수단이라고 생각해야 한다.

더위가 심해지면 질수록 내원객들의 짜증이 늘 것이고 거기에 대응하는 직원들도 힘들 것이다. 이럴 때일수록 병원의 이미지를 생각해 다른 계절보다 더욱 철저한 서비스 정신이 요구된다. 물론 상쾌한 냉방시설도 중요하다. 하지만 직원들의 세심한 배려를 통해 마음의 쾌적함을 먼저 갖게 한다면 환자를 비롯해 내원객들이 외부에 나가 병원의 훌륭한 홍보인 노릇을 할 것이란 생각이다.

입을 통한 마케팅은 효과 높고 힘 있는 마케팅 수단이다. 물론 비용면에서도 예산이 따로 필요치 않다. 당연히 갖추어야 할 의료기술이 준비돼 있다면 나머지는 병원 내 직원들의 얼굴과 행동, 그리고 말 한마디가 중요한 수단이 되기 때문이다. 굳이 ‘한 마디 말로 천냥 빚을 갚는다.’는 옛말을 언급하지 않아도 내원객들을 대하는 직원들의 태도 하나가 커다란 지원군 역할을 할 것이다.

병원의 이미지 제고와 발전을 위한 홍보활동에 따로 예산을 마련하고 전문회사에게 의뢰하는 것도 필요하다. 경쟁이 심해지는 환경에서 이제 병원도 반드시 의료기술만으로 판단되지 않는다. 여러 차례 주장해도 지나치지 않을 정도로 병원이 가지고 있는 이미지가 중요한 때이다. 이미지 안에는 의료기술을 포함한 병원 환경 등 모든 것들이 들어있다.)

이때 가장 효과가 크고 간단히 할 수 있는 요긴한 수단이 직원들의 표정과 주고받는 말이다. 물론 앞에서 언급한 것처럼 커다란 비용 없이도 가능하다. 이를 위해 꼭 필요한 것이 정기적인 교육이다. 딱딱하고 힘든 교육을 하자는 얘기가 아니다. 직원들 모두 즐겁고 자발적으로 수강하고 원하는 효과를 얻을 수 있는 교육을 준비할 필요가 있다는 것이다.

전문적인 기술교육 외에 다른 교육은 필요할 것 같지 않은 골프클럽을 예로 들어본다. 어느 명품 골프클럽에서 겨울철 비수기를 활용하여 종사자 교육을 시행하는 것을 본 적이 있다. 지금도 그 골프장은 골퍼들에게 호평을 받고 있고, 서비스에 대한 금액을 다른 곳보다 올려도 골퍼들이 당연하게 인지하고 불만이 없다.

골프클럽도 골퍼들을 얼굴로 만나고 계속 대화를 주고받아야 하는 곳이다. 프론트에서 접수할 때나 필드에 나갔을 때, 기타 샤워장, 식당 등 모든 장소에서 종사자들과 얼굴을 맞대고 대화를 해야 하기 때문이다. 결국 이 같은 교육의 결과로 인한 종사자들의 친절이 골퍼들의 입소문을 통해 골프장의 수익으로 돌아온다는 것을 알아야 한다. 골프를 마치고 클럽을 나갈 때 기분 좋게 돌아간 후, 다른 골퍼들에게 전달하는 구전효과가 생기는 것이다. 이처럼 곳곳에서 입소문 마케팅의 구전효과가 힘을 발휘하는 것을 보게 된다.

더운 여름철, 병원직원의 말 한마디가 내원객을 시원하게 해주는 효과는 곧바로 수익창출로 돌아옴을 생각해야겠다. 이런 입소문마케팅에서 시작하여 2000년 말부터 시작된 컴퓨터 바이러스처럼 퍼져 나간다는 의미의 바이럴 마케팅이 온라인마케팅 현장의 변화를 가져오게 된 것이다.