서비스의 기본은 인간·시간·공간 , ‘Go the extra mile’
세브란스병원의 경쟁상대는 어디일까. 이들은 과감하게도 ‘우리의 경쟁상대는 호텔’이라고 자신 있게 말한다. 의료 서비스의 경쟁이 무의미해진 지금 세브란스가 창의創醫센터을 필두로 품질이 아닌 품격으로 독보적인 차별화를 선언했다.

세브란스병원이 서비스의 새로운 가치를 실현하기 위해 4월 1일 국내 첫 의료가치창조센터 ‘창의創醫센터’를 설립했다.

병원가치의 핵심을 서비스나 의료의 질에서 찾으려는 그동안의 모습에서 벗어나 병원의 품격을 높이겠다는 세브란스의 새로운 전략이다. 그 도전의 시작에 연세대학교 의과대학 의학교육학과 교수인 김진영 센터장이 그 막중한 책임을 맡게 되었다.
“일류가 되기 위한 경쟁의 코드는 양에서 질입니다. No 1이 되기 위해서는 양보다는 질을 높여야 합니다. 하지만 세브란스가 추구하는 것은 일류가 아닌 초일류, 즉 No 1이 아니라 Only 1입니다. 이제는 질이 아니라 격(格)을 높일 것입니다. 이제는 품질이 아닌 품격의 시대입니다.” No 1이 아니라 Only 1을 위해 달려가는 세브란스의 노력을 김진영 센터장을 통해 들었다.

환자와 그 가족을 위한 네 가지 가치

창의創醫센터는 말 그대로 의료분야에 새로운 장을 펼친다는 의미다.

영문으로는 ‘Center for Creative Medicine’로, 그리고 이것을 한자로 표기하자는 내부 의견을 모아 지금의 ‘창의센터’가 생겨나게 되었다. 그렇다면 실질적인 창의센터의 역할은 무엇일까.
김진영 센터장은 “창의센터의 역할은 크게 두 가지로 볼 수 있는데, 먼저 세브란스는 129년의 유구한 역사와 전통속의 정갈한 운영과 속 깊은 서비스 정신이 ‘탁월한 의료서비스의 감성적 경험’을 추구해온 세브란스 브랜드의 이미지와 어우러져 전통과 현대, 품격과 편안함의 조화로움으로 대변하는 세브란스 고유의 훌륭한 문화와 가치를 계승, 발전, 전파하는 가치공유센터로써의 역할이 우선이며, Patient Experience -진료의 연속성속에서 그 의료기관의 문화에 의해 빚어진 모든 관계의 합, 그로 인해 생긴 그 병원에 대한 인식-를 모든 경험단계에서 ”WOW"할 수 있는 현장의 성과에 기여하는 지식정보센터로서의 역할이 그것인데, 그 근저에는 세브란스병원의 설립이념인 사랑과 봉사, 그리고 기독교 정신의 실천이 있습니다. 유구한 역사와 전통, 그리고 수많은 세계적 명의들이 포진하고 있는 명문 병원으로서의 명성에 걸맞은 최고의 서비스와 인간미가 넘치는 세브란스를 가꾸어온 정신을 이어받아 세계 속에 손꼽히는 명문병원의 터전을 닦는데 창의센터가 이바지하고자 합니다”라고 덧붙인다.
이제 의료서비스는 “환자를 치료하는 곳”에서 “환자와 그 가족에게 최고의 편안함을 제공하는 곳”으로 업의 개념을 재 정의하고 있고, 따라서 많은 병원들이 병원 고유의 기본가치인 진료를 잘 하는 것은 기본으로 하고, 세브란스라는 이름에서 이미 일정 수준 이상의 기대를 하고 있기에 이를 만족 시켜야 할 뿐 아니라, 세브란스가 이 정도는 되어야지 하는 그들의 소망까지도 만족시키고, 나아가 세브란스에서는 이런 것 까지도 해줘? 하는 ‘Wow’까지도 제공할 수 있어야 비로소 바람직한 Patient Experience로 인식되는 시대가 도래한 것이다. 앞선 많은 병원들이 진료 이외에 인테리어나 쾌적한 공간 만들기에 공들 들이고 있는 이유가 바로 그것이라 강조한다.

품질의 시대에서 품격의 시대로, 우리의 경쟁상대는

창의센터 설립이 본격적으로 추진된 것은 지난해 하반기, 하지만 이러한 시도는 이미 그 이전부터 논의되어 왔었다.

늘 경쟁병원과의 차별적 서비스를 고민하던 중 지난해 10월 그랜드 힐튼호텔에서 열린 ‘2012 Korea Healthcare Congress’에서 당시 조선호텔 경영지원담당 상무로 근무하던 김진영 센터장과의 조우가 이뤄지면서 센터 설립은 급물살을 타게 되었다한다.

이날 김 센터장은 ‘Service Experience시대의 개막’라는 주제로 특급호텔의 탁월한 서비스가 정착하기까지의 과정을 본인의 경험과 사례를 중심으로 설파하면서, 원래 Hotel과 Hospital은 같은 어원인 Hospitality에서 출발한 것이므로, 특급호텔의 사례를 병원에 접목시켜도 무리가 없을 것이라는 기대를 주창했고, 이를 눈여겨보며 차별화를 시도하던 세브란스와 몇 몇 의료재단의 갈증에 단비 같은 역할을 하기에 충분했을 것이다.
“대부분의 특급호텔들은 스스로 업의 개념을 ‘객실과 요리’를 파는 곳으로 인식하고 있습니다. 그런데 저는 이를 ‘잠과 건강’을 파는 곳이라 재 정의하였습니다. 그랬더니 쾌적한 수면을 위해서 당연히 쾌적한 매트리스와 이불, 베개를 제공하기 위해 그 이불과 베개, 매트리스의 습도까지도 관리하게 되었고, 아울러 그러한 쾌적한 공간을 만들기 위한 빛(光, 조명)과 품질 좋은 공기(氣, 향기), 그리고 쾌적함을 배가시키는 소리(音, 차음이나 방음, 또는 음악)를 관리해야 비로소 ‘잠’을 파는 호텔이 되더라는 것입니다. 이 세 가지는 눈에 보이지 않는 부분이니 당연히 다른 특급호텔과의 차별성이 곧 세일즈 포인트가 되는, 그리고 이로써 격(格, 품격)을 논하게 되니 바로 초일류가 되자는 Only 1 정신과도 일맥상통하는 것이지요. 또한 음식에 있어서도 ‘맛과 서비스’만 강조하던 시대를 넘어 ‘맛과 건강’을 강화하는 시대로 정의하고 음식에 Anti-aging, Detox, Slimming이라는 세 가지 코드를 도입했더니 세계적으로 선풍적인 바람을 몰고 온 Super Food와도 맥을 같이하게 되었습니다. 이처럼 호텔이나 병원 할 것 없이 세계 서비스업계는 양에서 질로, 질에서 격으로 발 빠르게 움직이고 있습니다. 이제 더 이상 병원의 경쟁상대는 병원이 아닙니다. 동일한 어원에서 출발한 Hotel이 그 경쟁의 중심에 서있고, 실제로 많은 병원들이 호텔 같은 병원, 호텔보다 좋은 서비스, 호텔보다 쾌적한 공간과 인테리어를 강조하면서 변화를 주도하고 있습니다. 특급호텔이라 하면 서비스가 가장 좋은 곳으로 인식되는 반면, 병원하면 왜 아직도 권위적이고 보수적이라는 생각이 먼저 들까요. 제가 병원 서비스에 직접적인 관심을 가지게 된 동기는 바로 여기에서 출발하고 있습니다.”
김 센터장은 23년간 삼성전자, 경제연구소 인력개발원 등 삼성그룹에 근무하다가 2002년 우연한 기회에 삼성계열사의 한 회사인 호텔신라로 파견을 가면서 호텔수업을 시작하게 되었고, 이후 조선호텔에서 총지배인, 경영지원담당 등을 거치면서 서비스 경영에 직접 관여하게 되었다.

이후 경희대학교, 차의과학대학 등에서 서비스 경영을 가르치는 등 말 그대로 산학협동의 자리에서 역할을 해오다가 2010년 세계 최초의 신개념 Life Cenetr ‘차움(CHAUM)’도 오픈하면서 초대 COO를 역임하기도 했다.

김진영 센터장이 제조업에서 출발하여 교육업, 호텔업, 헬스케어업까지 다양한 자리를 거쳐 온 것은 결과만 가지고 보면 우연히 그리 된 것처럼 보이지만, 이는 창의센터를 맡기 위한 필연적 코스이지 않았나 하는 생각한다는 말에 강한 자신감을 엿볼 수 있었다.

모두의 가슴에 열정을 불러 일으켜 최초, 그리고 최고가 되다!

세브란스병원의 캐치프레이즈인 ‘The First & The Best’에 가장 걸맞은 조직이 창의센터이 아닌가 하는 생각이 든다.

지금까지 서비스 혁신을 위해 많은 병원들이 PI, QI, CS 등의 명칭으로 운영된 적이 많다.

하지만 창의센터처럼 ‘혁신’을 넘어 ‘창조’를 꿈꾸는 센터를 만들어 운영한 것은 세브란스가 최초이다. 처음부터 기존의 벽(As is)을 넘어 무에서 유를 창조(To be)하는, 차원이 다른 경쟁을, 그리고 마켓을 리드하는 병원으로 가겠다는 것도 바로 이런 이유에서다.
“모든 서비스의 시작은 정갈한 환경입니다. 인간의 삶에서 때로는 ‘형식’이 ‘내용’을 지배하는 경우가 있는데, 그 대표적인 것이 바로 ‘정갈한 환경과 깔끔한 Appearance’인데, 환경이 정갈하고 직원들의 Appearance가 갖추어져야 비로소 최고의 서비스가 시작된다는 말입니다. 그래서 요즈음 창의센터에서는 직원들의 유니폼, 헤어 & 메이크업 스탠더드, 언어, 자세, 위생 등 기본 지키기를 통해 세브란스의 정체성 세우기에 앞장서고 있습니다. 아마도 그러한 창의센터 효과를 종합적인 모습으로 볼 수 있고, 진정한 가치를 체험할 수 있는 첫 번째 물리적인 공간은 바로 올해 말 완공하게 될 암병원이 될 것입니다.”
김진영 센터장은 암병원 완공에 맞춰 Brand Identity는 물론, 궁극의 Service Experience를 위한 서비스의 새로운 기준을 세우고 이를 구현하기 위해 세미나, 교육훈련, 캠페인, 강연 등 여러 가지 방식으로 시작할 예정이다.
“세상에서 가장 먼 거리는 ‘가슴에서 머리까지’라고 합니다. 머리로는 잘 알고 있어도 가슴이 뜨거워지지 않으면 실제로 행동으로 이어지지 않습니다. 열정을 불러일으켜야 합니다. 그런 열정을 불러일으키는 불쏘시개 역할을 바로 창의센터가 하게 될 것입니다. 세브란스는 가능한 DNA를 갖고 있다고 확신합니다. 지금까지 129년 동안 오로지 스스로의 힘으로 스스로를 채찍질해가며 대기업에 의해 운영되고 있는 병원들 틈바구니에서 힘겨운 싸움에 꿋꿋이 싸워 이겨온 병원이기 때문입니다. 세브란스인 모두가 주인이라는 세브란스만의 믿음과 강한 결속력이 있기 때문에 세브란스가 꿈꾸고 창의센터가 불쏘시개 역할을 하는 새로운 장을 열게 될 것입니다.”
세브란스의 캐치프레이즈는 ‘The First & The Best’, 여기에 김 센터장은 창의센터는 ‘Dream the Best, Be the Best’라는 구호로 바꾸어 부른다. 최고를 꿈꾸는 창의센터, 그리고 그 꿈은 반드시 이뤄질 것이라고 김진영 센터장은 확신한다.

진정한 서비스는 삼간(三間)을 알고 이해하는 것

“서비스업은 삼간(三間)을 이해해야 최고를 선물할 수 있습니다. 삼간이란 인간, 시간, 공간입니다. 우선 병원이라면 당연히 고객을 이해하고 직원을 이해할 수 있어야 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다. 많은 서비스 제공 회사들은 고객에 대해서만 알아내려고 해왔습니다. 그러나 지금은 우리 직원에 대해 더 많이 연구하고 이해하려는 노력이 필요합니다. 바로 직원을 통해 최고의 서비스를 창출하기 때문입니다. 또한 병원은 기다림의 연속, 즉 시간과의 싸움입니다. 따라서 시간을 정복하는 회사가 이기게 됩니다. 어떻게 하면 덜 기다리게 할 것인지, 어떻게 하면 짧은 시간 내에 판독하고 치료할 것인지, 어떻게 하면 시간에 구애받지 않고 치료받게 할 것인지에 대한 연구가 계속되어야 합니다. 마지막으로는 공간에 대한 연구인데, 어떻게 하면 환자와 그 가족들에게 최고의 편안함과 쾌적함을 제공할 수 있을 것인지에 대한 연구가 光, 氣, 音(조명, 공기, 소리) 등으로 구현될 때 최고의 서비스, 최고의 Patient Experience로 인식되기 때문입니다.”
김진영 센터장의 서비스 철학은 삼간(三間)의 이해로 압축해 표현할 수 있으며, 여기에 끊임없이 ‘업의 개념’을 재 정의하는데 있다.

마치 시계제조업이 정밀기계업에서 전자업을 거쳐 패션업, 럭셔리 비즈니스업으로 변화하듯이 끊임없이 자기가 속한 업에 대한 이해와 재 정의하려는 노력에서 창조가 시작된다고 강조한다.

세브란스의 SI(Service Identification)은 VI(Visual Identification) × BI(Bevavioral Identification) × MI(Mind Identification)처럼 ‘합의 관계’가 아니라 ‘곱의 관계’이므로 어느 하나만 Zero이면 모든 것이 Zero가 되고 만다는 김 센터장의 말속에서, 병원이라는 특수한 공간에서 고객을 만족시키는 것은 결코 쉬운 일이 아니지만, 인생에서 가장 위급한 상황을 겪고 있을지도 모를 그들에게 세브란스의 진심어린 서비스는 특급호텔 차원과는 비교도 안 될, 상상할 수 없는 무한한 가치로 돌아올 것이라 확신한다.
“세브란스의 서비스 정신을 한마디로 정의하자면 ‘Go the Extra Mile’, 즉 당신이 기대한 그 이상의 가치를 실현하겠다는 것입니다. 그 기대 이상의 가치를 누릴 수 있는 세브란스의 실현, 저희 창의創醫센터가 이뤄가겠습니다.”